O cliente está sempre certo, mesmo quando está errado. O poder de um pedido de desculpas sincero pode transformar uma experiência negativa em positiva, poupando você e sua empresa de publicidade desfavorável e até processos judiciais. É essencial elaborar uma carta de desculpas que pareça verdadeira e deixe o cliente afetado sentindo que alguém realmente prestou atenção à sua reclamação / declaração. A carta não deve dar o menor indício de culpa às vítimas, na qual o cliente é levado a sentir que tem alguma responsabilidade pelo incidente. Vale a pena ter um modelo que sua empresa possa personalizar rapidamente, para que a reclamação do cliente possa ser reconhecida em tempo hábil. Responder rapidamente é crucial para reduzir a situação que pode se transformar em um pesadelo de relações públicas, dado o poder das mídias sociais e do conteúdo viral nos dias de hoje. Dirija-se diretamente ao cliente, inclua informações específicas, reconheça os inconvenientes para o cliente, aceite a responsabilidade e assine a carta com o nome do gerente responsável com o contato por telefone e e-mail fornecido.



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A arte de se desculpar com seus clientes

Quando um cliente reclama de um atendimento ruim:

  • Em nome de (nome da empresa), aceite minhas sinceras desculpas por sua experiência negativa com nosso representante (nome da pessoa). Entendo sua frustração por esperar muito tempo e não ter sua pergunta resolvida rapidamente por um supervisor. Nosso objetivo é garantir que os clientes estejam 100% satisfeitos quando negociam conosco. No seu caso, obviamente falhamos em fazer isso, e peço desculpas por isso. Na (nome da empresa), todos os nossos representantes, supervisores e gerentes são treinados na maneira (comercial) de fazer negócios, que é um serviço prestado, assegurando que as necessidades do cliente sejam a principal prioridade. Sua preocupação não foi resolvida rapidamente e para sua satisfação, e eu pessoalmente vou entrar em contato com (departamento ou pessoa) para garantir que esse tipo de incidente não ocorra novamente. Planejo discutir as mudanças que a equipe deve fazer para ser mais proativo na prevenção de situações como a sua e na resolução rápida e eficaz de incidentes. Seu tempo é valioso e nossa representante deveria ter solicitado ajuda de seu gerente antes. Obrigado por trazer este assunto à nossa atenção. Esperamos transformar isso em um momento de aprendizado para que possamos oferecer 100% de satisfação do cliente. Se você tiver alguma dúvida ou preocupação, não hesite em me contactar pelo telefone e e-mail fornecidos abaixo.
  • Como escrever uma carta de desculpas comerciais
  • Prezado Cliente, Em nome de nossa empresa, gostaria de pedir sinceras desculpas pelo inconveniente recente durante o contato com nossa equipe. Embora nos esforcemos para oferecer a você o melhor serviço possível, erros podem acontecer, pois é da nossa natureza humana não ser perfeito. Você precisa saber que temos muitas medidas para garantir que nosso pessoal seja o melhor que podemos oferecer, para que sua experiência de compra em nossa loja seja sempre agradável. Portanto, tenho o prazer de informar que os funcionários responsáveis ​​pelo inconveniente causado foram informados e que as medidas corretas estão sendo implementadas, para garantir que nada disso aconteça novamente. Queremos que todos os nossos clientes fiquem felizes; portanto, para pedir desculpas pelo acidente, estamos oferecendo um desconto de 25% em sua próxima compra na nossa loja. Lamentamos sinceramente novamente e esperamos que você deixe esse incidente de lado e continue nos preferindo para todas as suas necessidades de compras!
  • Amostras formais de cartas de desculpas
  • Prezado cliente, gostaria de expressar minha interminável gratidão por seu apoio contínuo nos últimos anos. Também gostaria de agradecer por trazer esse assunto à nossa atenção e peço desculpas em nome de nossa empresa. Queremos que cada um de nossos clientes fique satisfeito com nossos serviços, por isso estamos profundamente tristes pelo fato de um de nossos clientes mais fiéis ter ficado insatisfeito. Você precisa entender que os erros fazem parte da natureza humana e, embora nos esforcemos para fornecer a melhor experiência possível, erros podem acontecer. Implementamos medidas para garantir que nada semelhante aconteça no futuro, por isso esperamos que você continue preferindo nossos serviços para todas as suas necessidades futuras. Como sinal de nossa gratidão por sua lealdade e como forma de expressar nossas mais profundas desculpas, gostaríamos de oferecer a você não apenas um reembolso total do último serviço prestado, mas também um desconto de 25% em serviços futuros.

Quando um cliente reclama de mercadorias danificadas ou com defeito:

  • Obrigado por nos contactar sobre o seu defeito (nome do produto). Lamentamos que o item / serviço não atendeu às suas expectativas. Entendemos que você está decepcionado e pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado a você. Podemos garantir que nossos produtos passam por várias etapas de inspeção para garantir a qualidade. Lamentamos que esse erro tenha passado de nossas medidas de qualidade. Vamos substituir o produto. Além disso, estamos enviando um cupom de desconto / vale-presente que você poderá usar na sua próxima compra. Agradecemos novamente por trazer esta questão à nossa atenção. Se você tiver outras preocupações, não hesite em entrar em contato conosco.


Quando um cliente foi cobrado mais do que o preço real:

  • Prezado Cliente, Fui informado de que durante uma compra recente na sua loja você foi cobrado mais do que o preço real do item. Em nome de nossa loja, gostaria de pedir desculpas humildemente pelo acidente. Mesmo que as máquinas sejam programadas para executar tarefas que antes eram contaminadas por erros humanos, podem ocorrer falhas e falhas no sistema, causando vários problemas. Embora executemos várias verificações do sistema ao longo do ano, ninguém pode prever algo tão inesperado quanto isso. No entanto, com tudo funcionando perfeitamente bem agora, gostaríamos de restaurar sua fé em nossa empresa, não oferecendo reembolso total do produto, mas também oferecendo 25% de desconto em sua próxima compra em nossa loja. Esperamos que você continue sendo um cliente valioso e agradecemos que você tenha trazido esse problema à nossa atenção.

Quando a empresa comete um erro que afeta diretamente o cliente:

  • Estou escrevendo para me desculpar pelo infeliz erro que ocorreu ao processar seu pedido / conta em (data). No momento, posso entender sua frustração com (nome da empresa / serviço) e todos queremos que você saiba que lamentamos profundamente esse erro. Devido a uma falha no sistema (ou erro humano / mal-entendido / etc.), Cometemos um erro que o incomodou. Gostaríamos que você soubesse que estamos trabalhando rapidamente para corrigir esse erro e garantir que isso não ocorra novamente. Gostaríamos de oferecer a você um desconto de 20% em sua próxima compra, juntamente com um vale-presente de US $ 10 que você poderá usar em seu próximo pedido. Lamentamos que isso tenha acontecido e esperamos que você possa aceitar nossas desculpas.

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Quando um cliente reclama de pouca experiência com um produto ou serviço:

  • Prezado Cliente, Gostaríamos de agradecer sinceramente por nos notificar sobre sua experiência com um de nossos produtos. Como empresa, estamos sempre nos esforçando para alcançar a mais alta qualidade possível. No entanto, erros de fabricação podem ocorrer, causando um grande desconforto para nós e nossos clientes. Esteja certo de que faremos tudo ao nosso alcance para garantir que nada semelhante aconteça não apenas para você, mas também para todos os clientes. Para mostrar nossa gratidão por ser um cliente tão valioso esse tempo todo e pedir desculpas pelo infeliz evento, estamos oferecendo não apenas um reembolso total pelo item problemático, mas também oferecemos um desconto de 30% em seus próximos 2 pedidos de nossa loja, para qualquer item de sua escolha. Esperamos que você possa ignorar um incidente tão pequeno e continue preferindo nossa loja para suas futuras necessidades de compras.
  • Prezado cliente, Recentemente, percebi que você ficou insatisfeito com o nosso restaurante. Em primeiro lugar, gostaria de agradecer por expressar sua opinião e lidar com a questão de maneira civilizada, pois a crítica construtiva é o que nos leva a aprender nossos erros e a nos concentrar em corrigi-los. Embora nos esforcemos pela melhor qualidade possível, é justo que não possamos satisfazer as necessidades de todas as pessoas que estão por aí, não importa o quanto se esforcem, cada pessoa tem um gosto diferente. No entanto, uma vez que lhe causamos tal inconveniente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas. Valorizamos cada um de nossos clientes e gostaríamos de estar em boas condições com todos eles. Portanto, como sinal de nossa gratidão e como forma de expressar nossas mais profundas desculpas, gostaríamos de oferecer uma refeição grátis, para que você possa nos dar outra chance. Esperamos que você possa deixar esse incidente de lado e continuar preferindo nosso restaurante para todas as suas necessidades alimentares.

Enquanto trabalha em qualquer tipo de empresa que trabalhe diretamente com os clientes, tentar satisfazer todos e cada um deles pode ser difícil e, às vezes, erros são inevitáveis. Portanto, não importa o quanto tente, você sempre terá alguém que não esteja satisfeito com seus serviços. Agora, para você estar aqui, isso significa que aquela pessoa estava realmente insatisfeita, o que significa que você estragou tudo. Depois de um erro desse tamanho, a melhor maneira de se desculpar é se formalizar. Sim, isso mesmo, isso significa que você precisa escrever uma carta. Mas em 2017, as chances de você realmente escrever uma carta são muito pequenas, então você provavelmente não tem absolutamente nenhuma idéia do que escrever. E é natural. É por isso que estamos aqui, para fazer todo o trabalho sujo e fornecer modelos para as melhores cartas de desculpas que você pode enviar a um cliente!



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